صنعت گردشگری یکی از مهمترین بخش های اقتصاد جهانی است که در بیش از یک دهۀ اخیر،  بیشترین درآمدزایی و اشتغال‌زایی را در میان صنایع مختلف جهان داشته است. همین عامل باعث شده است تقریبا تمامی دولت ها در جهان، به دنبال بهره گیری از این صنعت در کشور خود باشند. در میان صنایع خدماتی نیز، هیچ شاخه‌ای به اندازه گردشگری و کسب و کارهای وابسته به آن، به نیروی انسانی متکی نیست و ازهمین رو گردشگری را انسان‌محورترین صنعت خدماتی دانسته‌اند. بنابراين برای توسعه صنعت مزبور بايد دانست برای احراز پست‌های کنونی چه تعداد افراد با چه نگرش‌هايی، مهارت‌ها و دانشی لازم است.
این نوشتار با بررسی مدل های توسعه منابع انسانی و تجارب موفق سازمان های دولتی و خصوصی در کشور های مختلف، مدل های مناسب مدیریت نیروی انسانی در صنعت گردشگری ایران را، در سه بخش دولتی، خصوصی، و سیاست‌گذاری بررسی خواهد کرد.

بخش سیاست‌گذاری :
تصمیمات سیاسی و عرصه دیپلماسی بر روند اقتصاد گردشگری اثرگذار بوده و توسعه گردشگری نسبت مستقیمی‌ با صلح و ثبات سیاسی کشورها دارد. یکی از مهم ترین خلاء هایی که در بخش مدیریت منابع انسانی حوزه سیاست‌گذاری صنعت گردشگری کشور مشاهده می‌شود، نبود متخصصین و مدیران ارشد مرتبط با حوزه گردشگری است. مدیران و مسئولان صنعت گردشگری در کشور های توسعه‌یافته، به طور خاص از بین فارغ التحصیلان رشته های مدیریت گردشگری، روابط بین الملل و اقتصاد‌ بین‌الملل انتخاب می‌شوند. بنابراین مهم‌ترین ویژگی های شخصیتی و تخصصی یک مدیر و مسئول ارشد اجرایی موفق و موثر در حوزه سیاست‌گذاری صنعت گردشگری شامل موارد زیر است:

۱.ابتدا تحصیلات خود را تکمیل کرده باشد و بعد کار اجرایی قبول کند و نه بالعکس     
۲. بینش جهانی، تسلط به حداقل دو زبان خارجی روز و توانایی برقراری ارتباط با فرهنگ ها و تمدن های دیگر
۳. برنامه ریزی و مدیریت او، با واقعیت ها و مقدورات سنخیت داشته باشد.
۴. از یک نظام فکری منسجمی برخوردار باشد ولی با داده های جدید، آمادگی تعدیل و اصلاح فکر خود را پیدا کند. از تجارب موفق کشور های دیگر آگاه باشد و از راهبرد های کمی و کیفی توسعه اقتصادی مطلع باشد.
۵. رفتار حرفه ای غیر‌ سیاسی داشته باشد.

با توجه به موارد فوق، مدل مناسب مدیریت منابع انسانی در بخش گزینش و جذب نیروی انسانی سیاست‌گذار مدل    " شایستگی "  است . مدل شایستگی عبارت است از مجموعه ای سیستماتیک از شایستگی ها در یک نقش یا  مجموعه ای از نقش های مشابه که موجب می‌شود افراد در آن نقش ها موفق شوند. مدل شایستگی سرمشق و الگوی رفتارهای موفقیت آمیز برای سایرین می باشد و به نقش ها هویت حرفه ای می بخشد. از مزایای رویکرد شایستگی توسعه منابع انسانی این است که،  رويكرد بیشتر بر عملكرد مورد انتظار و مطلوب تكيه دارد تا شغل و جایگاه . همچنین برای حرفه های مديريتی و تخصصی كه افراد ممكن است در مشاغل مختلف و در زمان های گوناگون در مسئولیت های مختلفی به كار گرفته شوند، اين رويكرد دارای انعطاف و اتكای بيشتری است.

بخش دولتی :
 بخش دولتی صنعت گردشگری ایران، شامل وزارت گردشگری و نهاد های مربوط به حفظ و صیانت از بناها و اماکن دارای ارزش باستانی است. همچنین وظیفه نظارت، قانون‌گذاری و توسعه زیر ساخت های جذب درآمد توریسم و ارتقای مزیت ها نیز بر عهده این بخش دولتی است. وزارت میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، در مقایسه با دیگر سازمان های دولتی نقش و عملکرد متفاوت تری دارد و نقش رابط میان بخش خصوصی و دولتی را ایفا می‌کند.  وزارت گردشگری و سازمان های مرتبط با آن، طبق برنامه ها و استراتژی های تدوین شده، سعی در جلب مشارکت عمومی مردم و بخش خصوصی و همچنین ارتقای ظرفیت ها و انتقال مزیت های نسبی گردشگری ایران به مزیت های مطلق را دارد. از این رو توانمند‌سازی کارمندان و کارکنان این بخش از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. علاوه بر این امکان صعود کارمندان و کارشناسان این قسمت از بخش دولتی به بخش سیاست‌گذاری از احتمال بالایی برخوردار است، به همین دلیل نیروی انسانی این قسمت باید به طور مداوم در فرآیند توانمند‌سازی و بهبود مستمر توانایی ها قرار گیرند. با توجه به نکات فوق، مدل مناسب مدیریت منابع انسانی در بخش دولتی صنعت گردشگری مدل " تعالی " منابع انسانی است. مدل تعالی منابع انسانی چارچوب جامعی از ارزش های محوری، معیارها و شاخص های برتر در تمامی ابعاد منابع انسانی یک سازمان ارائه می نماید. به گونه ای که از طریق آنها می‌توان با ارزیابی مستمر فعالیت ها، فرآیندها و نتایج منابع انسانی، نقاط قوت و حوزه های بهبود سازمان را شناسایی و سپس برنامه ریزی نمود.

ارزشهای محوری مدل تعالی منابع انسانی عبارتند از :
۱‌.  نگرش سرمایه ای به منابع انسانی
۲. یادگیری، توسعه و بهبود مستمر
۳. تاکید بر مسئولیت اجتماعی، اخلاق مداری و ارزش مداری
۴. تمرکز بر نتایج حاصل از مدیریت مبتنی بر فرایند
بنابراین، تعالی منابع انسانی چارچوب بسیار مؤثری است که می تواند شرکت ها و سازمان ها را در حوزه منابع انسانی به سوی تعالی منابع انسانی رهنمون کند.

بخش خصوصی :
فعال نمودن و توسعه صنعت گردشگری، بی شک نیازمند مشارکت و همکاری های بخش خصوصی است. بخش خصوصی می‌تواند به طور فعالانه در تعامل با دولت در زمینه تسهیل سفر از طریق طراحی یک مدل کاملا یکپارچه سفرِ هوشمند، با تلاش مشترک همه ذینفعان عمومی و خصوصی، همکاری کند. لذا نیاز است تا بخش دولتی و خصوصی با هم همکاری نزدیکی داشته باشند و دانشگاه ها و برنامه های آموزشی را جهت تطابق با نیازهای بازار و پیشرفت های تکنولوژی، به روز رسانی کنند. دستیابی به اهداف استراتژی ملی بخش گردشگری به تلاش های مشترک بین بخش دولتی و خصوصی وابسته است. رشد و توسعه بخش خصوصی در کشور، و بهره‌مند شدن از سرمایه های کلان آن، نیازمند بکارگیری نیروی انسانی فعال، متخصص و علاقه‌مند به ارتقای مستمر توانایی ها است. اگرچه در سال‌های اخیر به‌صورت کمی شاهد افزایش تعداد دانشجویان گردشگری و بهبود این وضعیت بوده‌ایم اما اگر یک برنامه منسجم و سیستماتیک برای پیوند بیشتر بین حوزه علم و عمل گردشگری تدوین نشود، این تلاش‌ها نافرجام خواهند شد و هیچ تغییری ایجاد نخواهند کرد.به عبارت دیگر گردشگری به‌عنوان یک علم آکادمیک و یک هنر اجرایی، در کشورمان بیشتر تئوریک دیده شده و از بعد عملیاتی آن غفلت شده است.
ازهمین رو فارغ‌التحصیلان این رشته برای جذب و شروع به کار در این حوزه با مشکل «فقدان تجربه در محیط کاری» روبه‌رو هستند و از توان به‌کارگیری دانش خود در بعضی شرایط ناتوانند.
با توجه به موارد فوق مدل مناسب مدیریت منابع انسانی در بخش خصوصی صنعت گردشگری ایران مدل " مدل خود ارزیابی فرایند توسعه منابع انسانی (EFQM) ( یا مدل توسعه سرآمدی) " است.
این مدل براساس مدل تعالی سازمان بنا گردیده است و فرآیند محور بوده و بر سرآمدی سازمان تأکید دارد. مفاهیم بنیادین آن شامل :
۱. توسعه مشتری مداری: سطح رضایت مشتری ضامن وفاداری، اطمینان و ایجاد تعهد مشتری به فرد است.
۲. توسعه خود رهبری: مسئولیت پذیری در انجام کارها در راستای دستیابی به اهداف بخشی / واحدی
۳. یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر: آماده سازی زمینه ظهور استعدادهای فردی با یادگیری و نوآوری
۴. مسئولیت سازمانی فرد: فرد سرآمد باید فراتر از انتظارات در سازمان عمل نماید.

نتیجه‌گیری :
با رشد صنعت گردشگری، بنگاه‌های گردشگری به جذب نیروی انسانی بیشتر برای پاسخگویی به نیازهای گردشگران و مشتریان روی آوردند. پر‌واضح است که تنها فراوانی نیروی انسانی نمی‌تواند ضامن عملکرد خوب برای دستیابی به اهداف این بخش باشد بلکه علاوه بر تعداد، میزان دانش نظری و آشنایی خدمات‌دهندگان با مهارت‌های حرفه‌ای نیز تعیین‌کننده است، چرا که در گردشگری، کارمندان منابع و محصولات را به تجاربی تبدیل می‌کنند که در نهایت توسط بازدیدکنندگان به مصرف می‌رسند و منابع انسانی متخصص، تحصیل‌کرده، باتجربه و کارآمد می‌تواند موجب ارائه خدمات با کیفیت و برآوردن رضایت مشتریان شود که این خود زمینه‌ توسعه‌ گردشگری در هر کشوری را فراهم می‌کند.
بنابراین تدوین و اجرای استراتژی توسعه منابع انسانی صنعت گردشگری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و آموزش مهم‌ترین نقش را در این راستا ایفا می‌کند. امری که در بیانیه مادرید سازمان جهانی گردشگری (۱۹۹۶) نیز به‌طور ویژه بر آن تاکید و گفته شد که «صنعت گردشگری به نیروی انسانی شایسته و واجد شرایط نیاز دارد.» در صنعت گردشگری و مولفه‌های آن، برای برطرف کردن نیازهای نیروی انسانی باید در سطوح مختلف آموزش‌های لازم ارائه شود.
این آموزش‌ها به‌طور کلی به دو دسته آموزش قبل از خدمت و آموزش حین خدمت طبقه‌بندی می‌شوند. در کشورهایی که صنعت گردشگری آنها به سن بلوغ نزدیک می‌شود نقش منابع انسانی بیشتر مشخص می‌شود و نقش دولت از دخالت در امور اجرایی به سیاست‌گذاری و نظارت در این مسیر تغییر می‌یابد.آمارهای جهانی فاصله بسیار زیادی بین کشور ما و سایر کشورها در بخش گردشگری و نیروی انسانی نشان می‌دهد. به‌طور نمونه در شاخص سرمایه‌گذاری در آموزش و توسعه کارکنان در گردشگری، ایران رتبه ۱۳۴ از میان ۱۴۱ کشور مورد مطالعه گزارش رقابت‌پذیری مجمع جهانی اقتصاد را داراست. شاید توجه بیشتر به معیارهایی که سازمان جهانی گردشگری در رابطه با نظام آموزش گردشگری مشخص کرده در این مسیر کارگشا باشد. طبق نظر این سازمان، نظام آموزش گردشگری باید در برگیرنده اصول زیر باشد:

۱. انطباق مهارت‏‌های کسب شده در طول آموزش، با انتظارات و نیازهای تقاضای گردشگری
۲. ارائه نظام آموزشی گردشگری روزآمد و مرتبط با موقعیت کنونی
۳. تضمین كارایی فردی و جمعی باهماهنگ كردن اهداف آموزشی
۴. تضمین حداكثر كارایی از طریق بهینه‌سازی استفاده از منابع
۵. رفع نقایض موجود و روز‌‌آمد کردن محتوای برنامه‌های آموزشی از طریق ایجاد سیستم هدایت کیفی

آرش خورمهر
دانشجوی مدیریت گردشگری دانشگاه تبریز